Bij de start van een nieuw project wil je graag ontdekken wat de wensen en behoeften van mensen zijn, die relevant voor jouw uitdaging. Een belangrijke peiler bij design based werken en human-centered design is empathie: dat je je kunt verplaatsen in de mensen voor wie je ontwerpt. Naast het observeren van gedrag van mensen, is het ook belangrijk om met ze te praten.